Negative Bewertungen – Infos, Fragen, Irrtümer und Verhaltensregeln am Beispiel von Google Bewertungen

1. Sind alle Bewertungen bei Google löschbar? Können auch rechtmäßige Bewertungen gelöscht werden?

JA! Jede Bewertung ist grundsätzlich löschbar. Egal, ob es sich um eine reine Meinung handelt oder um eine anonyme Bewertung ohne Inhalt.

Ob eine Bewertung rechtmäßig ist, entscheidet weder Google, noch der Anwalt oder der Bewertende. Vielmehr wird dies in einem bestimmten Verfahren geprüft („Jameda-II“-BGH-Urteil vom 1. März 2016 Az. IV ZR 34/15). Der Portalbetreiber muss auf Beschwerden mit einem solchen Prüfverfahren reagieren und haftet für jede Bewertung selbst, sobald die Beschwerde erfolgt ist. Erst nach diesem Prüfverfahren können Google oder der Anwalt einschätzen, ob die Bewertung rechtmäßig ist oder nicht. 

Daher kann man jede Bewertung angreifen. Dieses Prüfverfahren geht in den meisten Fällen zugunsten des Betroffenen aus, wenn das Prüfverfahren richtig durchgeführt wird. Die meisten Verfasser von Bewertungen sind keine Juristen und deshalb denken die meisten nicht einmal darüber nach, ob die Bewertung rechtmäßig sein wird. Der Bewertende ist als juristischer Laie nicht auf Augenhöhe mit einem Anwalt, der auf das Thema spezialisiert ist. Als medizinischer Laie diskutiere ich auch nicht mit einem Arzt über die richtige Art und Weise, ein Krebsgeschwür raus zu operieren.

Aber selbst, wenn der Bewertende sich einen Anwalt nehmen würde, dann läge die Beweislast für alle Tatsachen beim Bewertenden. Sie merken: Die Chancen, als Verfasser der Bewertung ein Prüfverfahren zu überstehen, ist nicht einfach. Es ist einfach, eine Bewertung in die Welt zu setzen. Es ist aber sehr viel schwieriger, diese zu verteidigen, wenn sich der Betroffene dagegen mit anwaltlicher Hilfe wehrt.

2. Können sich Verfasser von Bewertungen strafbar machen?

Bewertende tragen ein hohes Risiko, sich der Üblen Nachrede gemäß 187 StGB strafbar zu machen. Das Beweisrisiko, dass die Tatsache wahr ist, trägt der Bewertende. Mit anderen Worten:

Kann der Bewertende vor Gericht nicht beweisen, dass seine Tatsachenbehauptungen der Wahrheit entsprechen, kann der Bewertende verurteilt werden! Es ist eigentlich unglaublich, dass sich täglich wahrscheinlich hunderttausende von Menschen in den sozialen Medien und Bewertungsportalen der Gefahr aussetzen, eine Strafanzeige zu erhalten.

Selbst wenn der Bewertende schreibt: „Die Praxis von Prof. Brinkmann war meiner Meinung nach dreckig.“ müsste der Bewertende dies beweisen, denn ob es dreckig ist oder nicht, ist keine Meinung. Dies kann und muss bewiesen werden. Es handelt sich um eine sogenannte meinungsbasierte Tatsache. Nun müsste der Bewertende ein Foto von der Praxis haben, um dies nachweisen zu können. Ansonsten müsste die Bewertung gelöscht werden und er könnte sich strafbar gemacht haben, weil er den „Dreck“ nicht nachweisen kann.   

3. Sind anonyme Bewertungen auch ohne Inhalt löschbar?

JA! Danach Einleitung des Prüfverfahrens (s.o) auch Google für die Bewertung haftet, sind auch anonyme Bewertungen ohne Inhalt löschbar (LG Hamburg 12.01.2018, 324 O 63/17).

4. Welche Bewertungen sind nicht löschbar? 

Nur solche Bewertungen sind nicht löschbar, die das Prüfverfahren von Google nach den Jameda-II-Richtlinien überstehen. Erst dann hat der Bewertende die Rechtmäßigkeit seiner Bewertung nachgewiesen.

5. Wie hoch sind die Erfolgschancen der Löschung?

Das kommt auf die Bewertung an.  Manche Bewertungen sind offensichtlich rechtswidrig. Bei anderen Bewertungen kann eine Prognose mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit der Löschung gegeben werden, weil es unwahrscheinlich ist, dass der Bewertende die behaupteten Tatsaschen beweisen wird. Meine Erfahrungen zeigen, dass die meisten Bewertungen bei Google am Ende gelöscht werden.

6. Warum antwortet Google nicht auf die Beschwerden?

Die meisten Unternehmer, die schon einmal eine Bewertung an Google gemeldet haben, hatten keinen Erfolg. Das liegt daran, dass 99 Prozent der Unternehmer, die eine Bewertung melden, dies über das Flaggensymbol neben der Bewertung tun. 

Sie müssen aber Google direkt anschreiben. Wenn Google nicht antwortet, liegt dies daran, dass Google die Beschwerde nicht für relevant hält oder Sie die Bewertung über das oben genannte Formular gemeldet haben. Selbst wenn Sie Google anschreiben, wird Google oft nicht antworten. Man sollte nie auf den Inhalt der Bewertung eingehen, wenn es nicht erforderlich ist, sondern die Vorteile der Beweislast ausspielen.

Wenn man auf den Inhalt eingeht wird Google regelmäßig kein Prüfverfahren einleiten. Der juristische Laie neigt dazu, zu viel und das falsche zu Schreiben. Es ist wie bei einer Strafrechtsverteidigung. Nur, hier ist der Vorteil, dass wir uns nicht verteidigen müssen, sondern der Gegner beweisen muss, dass die Bewertung rechtmäßig ist.

Bei Google arbeiten Juristen, die auf den kleinsten Fehler warten, um die Löschung nicht zu bearbeiten. Auf meine Beschwerden reagiert Google.

7. Warum sind positive Bewertungen so wichtig? 

Bewertungen haben einen großen Einfluss auf das Ranking von Websites in den SERPs. Gerade in der lokalen Suche zählen Reviews zu den starken Rankingkriterien. Das amerikanische SEO Consulting Unternehmen Moz beziffert den Anteil der „review signals“ an dem Kuchen der lokalen SEO Rankingfaktoren auf sehr hohe 15,44%. 

8. Dauer und Ablauf des Löschverfahrens

Bei Google dauert die Löschung aktuell ca. 8 bis 14 Tage, bis die erste Phase des Prüfverfahrens durchlaufen ist. Über 80 Prozent der Bewertungen werden in dieser Phase bereits gelöscht. In der zweiten Phase des Prüfverfahrens muss man ggf. noch eine Stellungnahme schreiben und sich mit Google und dem Bewertenden auseinandersetzen. Dies erfolgt meistens auch erfolgreich, da der Bewertende nicht genügend Nachweise für seine Behauptungen liefert. Diese zweite Phase kann auch noch einmal zwei weitere Wochen in Anspruch nehmen. Wem das zu lange dauert, der kann gerichtliche Hilfe in Anspruch nehmen im Wege der einstweiligen Anordnung. Das ist aber selten notwendig.

9. Wird durch das Löschen von Bewertungen die Meinungsfreiheit eingeschränkt?

Das Gegenteil ist der Fall, denn der Verbraucher hat nur Anspruch auf solche Bewertungen, die auch rechtmäßig sind. Verleumdungen, Fakebewertungen, falsche und nicht beweisbare Tatsachen von anonymen Trollen, die sich hinter der Meinungsfreiheit verstecken, haben im Internet nichts zu suchen. Solche Bewertungen schaden Unternehmen und damit der Gesellschaft.

10. Wie verhalte ich mich richtig, wenn negativ bewertet wurde?

Hören Sie bitte nicht auf die vielen falschen Tipps im Internet über den richtigen Umgang mit Bewertungen. Es ist wie im Strafrecht: Schweigen ist Gold. Antworten Sie nicht auf die Bewertung und nehmen Sie keinen Kontakt zum Bewertenden oder zum Bewertungsportal auf. Auch wenn dieser Rat schwerfällt. Sie müssen verstehen, dass nicht Sie sich verteidigen müssen, sondern Google und der Bewertende. Jeder falsche Satz gegenüber dem Gegner begünstigt seine Verteidigung und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Bewertung nicht gelöscht wird.