Goldene Regeln zum Umgang mit negativen Bewertungen

 Aktueller Überblick

Verschaffen Sie sich regelmäßig einen Überblick über Ihre sämtlichen Bewertungen. Selbst wenn all Ihre Bewertungen sehr positiv sind, kann es jederzeit zu einer geschäftsschädigenden Bewertung kommen, gegen die Sie vorgehen können.
Prüfen Sie regelmäßig Ihre Onlinereputation in den wichtigsten Bewertungsportalen, wie Google oder Jameda. Dies wird mit Hilfe von kostenlosen Tools wie zum Beispiel ProvenExpert.com erleichtert. Sie werden dann über jede per Email informiert.

  Herangehensweise

Wenn Sie eine negative Bewertung finden, bleiben Sie ruhig und sachlich, folgen Sie diesem strukturierten Plan:

Beweissicherung

Machen Sie einen Screenshot der Bewertung mit Datum und Uhrzeit.

 Wahrheit führt nicht
immer zu Gerechtigkeit.

Lösen Sie sich von dem Gedanken, in den Kategorien von „wahr“ und „unwahr“ in Bezug auf den Inhalt einer Bewertung. Darum geht es nicht in einer juristischen Auseinandersetzung. Es geht darum, ob etwas beweisbar ist oder nicht. Die weitere entscheidende Frage ist, wer die Beweislast für eine Tatsachenbehauptung trägt.
Merke 1:
Jede Tatsachenbehauptung muss der Bewertende beweisen.
Merke 2:
Jede Tatsachenbehauptung, die bestritten wird und die das Bewertungsportal online stehen lässt, muss sich das Bewertungsportal zurechnen lassen. Dies kann bedeuten, dass sich das Bewertungsportal und der Bewertende schadensersatzpflichtig machen. Eine typische Schadensersatzposition sind zum Beispiel die Anwaltskosten und der Verdienstausfall.

   Sich wehren

Im Internet wird oft der Tipp gegeben, dass man nicht gegen negative Bewertungen vorgehen soll, denn diese machen ein Profil glaubwürdig. Glaubwürdigkeit hilft nicht, wenn Sie bei Google nicht gefunden werden, weil Ihr Sternedurchschnitt niedriger ist als die Ihrer Mitbewerber. Google sortiert in der Standardeinstellung die lokalen Suchergebnisse (Google My Busines) nach den „höchsten Bewertungen“. Gleiches gilt für Jameda. Das bedeutet, Sie werden vom Kunden gar nicht gesehen zum Preis einer hohen Glaubwürdigkeit. Mein Rat: Gehen Sie gegen jede Bewertung vor. Wenn Sie gegen alle möglichen negativen Bewertungen vorgehen, bleiben am Ende immer noch etwa 20 Prozent der negativen Bewertungen stehen, weil diese nicht rechtswidrig sind und von Google und Jameda nicht gelöscht werden müssen.

 Direkter Kontakt
zum bewertenden Patienten:

Ein anderer weit verbreiteter Tipp ist, sich an den Patienten zu wenden, um die Sache mit ihm auszuräumen und ihn um die Löschung zu bitten. Meine Erfahrung zeigt, dass dies ein guter Weg sein kann, wenn Sie die Zeit haben, sich mit dem Kunden persönlich auseinandersetzen und eine Tendenz haben, ihre Überzeugungen zu verleugnen. Machen Sie sich nichts vor: Das Telefonat wird ein Bettelanruf. Das Gespräch ist auch ist nicht inhaltlich einfach zu führen, denn der Patient und der Arzt haben komplett verschiedene Sichtweisen über die Ausübung des Berufs. Der Patient hat im Zweifel kein Verständnis für den Kosten- und Zeitdruck des Arztes als Unternehmer. Der Patient sieht primär sein Gutes Recht, Sie als Arzt zu bewerten, dass er sich dabei auf juristisch sehr dünnem Eis bewegt, wird den meisten Kunden nicht ansatzweise klar sein. Ein weiteres Problem ist, dass sie sich mit dem direkten Kontakt zum Kunden taktische juristische Kniffe verbauen. Wenn Sie erst einmal mit Sicherheit wissen, wer die Bewertung geschrieben hat, dürfen Sie nicht mehr das Gegenteil behaupten.

 Sie kennen den
Bewertenden nicht

Wenn es sich um eine anonyme Bewertung handelt oder um einen vermeintlichen Kunden, den Sie nicht sofort zuordnen können: Dies könnte gut für Sie sein! Wenn Sie den Kunden nicht kennen, haben Sie eine hohe Chance, dass der Portalbetreiber die Bewertung löschen muss, denn der Bewertungsportalbetreiber und der Bewertende müssen beweisen, dass es sich um Ihren Patienten handelt. Wenn dies nicht gerichtssicher bewiesen werden kann, ist der Portalbetreiber und der Bewertende haftbar. Beide machen sich möglicherweise strafbar und schadensersatzpflichtig. Sie sitzen damit taktisch am längeren Hebel.

 Nicht antworten
gehen Sie nicht in die Falle der Bewertungsportale

Von Google und Jameda wird oft der Tipp gegeben, sachlich auf Bewertungen zu antworten. Dies erscheint auf den ersten Blick richtig. Leider gehen Sie damit Google und Co in die Falle. Damit sollen Sie Ihren Kunden zeigen, dass Sie Kritik ernst nehmen und sich kümmern. Das ist ganz im Sinne der Bewertungsportale. Die Antworten werden oft als erste Reaktion unter dem Eindruck von hohen Emotionen geschrieben. Nahezu 99 Prozent der Antworten, die ich im Internet lese, führen dazu, dass die Antwort dem Portalbetreiber die Beweislage erheblich vereinfacht und eine Löschung unmöglich wird. Merke: Schweigen ist Gold – Vor allem in der Öffentlichkeit!

 Sie kennen den
Bewertenden mit Sicherheit

Wenn es sich um eine Bewertung handelt. von einem Kunden mit seinem Klarnamen und sie sich sicher sind, dass der Bewertende auch wirklich Ihr Kunde war, dann muss man inhaltlich gegen die Bewertung vorgehen. Dafür sammeln Sie alle Informationen zum Kundenkontakt. Insbesondere prüfen Sie, ob die Tatsachenbehauptungen aus der Bewertung vom Gegner bewiesen werden können und ob diese wahr sind.

Typische Beispiele, wie man sich gegen echte Bewertungen von echten Patienten verteidigt.

Meine Erfahrung zeigt, dass die meisten solcher Bewertungen gelöscht werden, wenn man hier taktisch richtig vorgeht.

 „Der Doktor hat mir nicht geholfen“
Diese Aussage ist irreführend und höchstwahrscheinlich falsch. Sie schulden als Arzt Ihre Dienstleistung. Sie Untersuchen, behandeln oder beraten. Wenn Sie dies nur ansatzweise gemacht haben, dann kann der Patient nicht behaupten keine Hilfe erhalten zu haben. Überspitzt gesagt, müssten Sie sich schweigend vom Patienten abgewandt haben. Dies wäre dann unterlassene Hilfeleistung.

 „Der Doktor nimmt nur Privatpatienten und keine Kassenpatienten an.“
Selbst wenn Sie eine Privatpraxis haben, bedeutet dies nicht, dass Sie Kassenpatienten ablehnen. Sie können nur nicht über die gesetzliche Krankenkasse abrechnen. Jedoch hat jeder Kassenpatient die Möglichkeit, Ihre Leistungen im Rahmen einer üblichen Honorvereinbarung in Anspruch zu nehmen..

 „Die Arzthelferin hat mir die Nutzung des Handy verboten und war dabei sehr unfreundlich“
Wurde wirklich die Nutzung des Handys verboten oder wurde darauf hingewiesen, dass das Im Wartebereich nicht laut telefoniert werden soll?

 „Ich musste trotz Termin lange warten.“
Der Patient muss den Termin nachweisen, ebenso muss nachgewiesen werden, dass Sie sich verspätet haben. Das ist schwierig für den Bewertenden.

 „Der Doktor hat sich keine 5 Minuten Zeit genommen.“
Haben Sie eine Aktennotiz, wie lange der Patient behandelt wurde oder ergibt aus der Behandlung, dass diese länger als 5 Minuten gedauert haben muss. Dies gilt auch, wenn Ihre Arzthelferin das Blut abgenommen hat.

 „Ich habe keinen Termin bekommen“
Der Bewertende muss beweisen, dass er einen Termin angefragt hat und dass Sie ihn als Patienten komplett abgelehnt haben. Wenn Sie dem Patienten im nächsten Quartal einen Termin angeboten haben ist die Behauptung unwahr und muss gelöscht werden.

 „Doktor XY ist unfreundlich und arrogant“
Dies darf der Bewertende nur schreiben, wenn der Bewertende Sie persönlich angetroffen hat und daher Ihr persönlicher Patient ist. Die Beweislast dafür, dass der Patient tatsächlich bei Ihnen und nicht bei einem Kollegen aus der Praxis behandelt wurde, trägt der Patient. Der Bewertende muss darüber hinaus beweisen, dass Sie unfreundlich und arrogant waren. Pozesstaktik: Wenn Sie den Patienten verklagen würden, was unbedingt zu vermeiden ist, dürfte er als Beklagter nicht als Zeuge Aussagen. Mit einem prozesstaktischen Kniff können Sie als Kläger aber als Zeuge aussagen, das Gespräch wiedergeben und damit belegen, dass Sie nicht unfreundlich waren. Vielleicht war ja genau das Gegenteil der Fall, dass der Patient unfreundlich war.

Zur Klarstellung:

Wir wollen schon aus Kostengründen Ihren Patienten nie verklagen. Es geht hierbei nur um die beweistaktische Drohkulisse gegenüber dem Bewertungsportal.

Anwalt für Reputationsschutz - Imanuel Schulz


Ostpreußendamm 170
12207 Berlin  

Frankfurter Allee 104
10247 Berlin

 Whats App mit Foto der Bewertung an
0176 22115852


 


Sekretariat: 030 - 29 777 433


 


Mail: bewertungsmanager@gmail.com

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