Negative Google Rezension löschen

Ihre Vorteile auf einen Blick

Wann ist eine Löschung möglich?

Die Meinungsfreiheit hört da auf, wo das Recht anderer unrechtmäßig eingeschränkt wird. Diesem Ansatz folgend, können Sie Google Bewertungen löschen lassen, wenn sie folgenden Kriterien entsprechen:

• Es werden falsche Tatsachen behauptet
• Es liegt ein Straftatbestand vor wie Beleidigung oder Verleumdung

Außerdem gibt es einen Richtlinienkatalog direkt von Google, welcher vorgibt, welche Arten von Bewertungen nicht geduldet werden. Hierzu gehören:

• Spam-Bewertungen, die mehrfach von verschiedenen Accounts abgegeben werden
• Nicht themenrelevante Rezensionen
• Sexuelle und anstößige Inhalte
• Identitätsdiebstahl und Bewertungen von Fake Accounts
• Interessenskonflikte

Trifft einer dieser Punkte zu, so muss die Bewertung von Google gelöscht werden. Die vollständigen Richtlinien finden Sie unter: https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114?hl=de&ref_topic=7422769

Grundsätzlich gilt: Die Beweislast für eine Aussage liegt bei der bewertenden Person. Sie muss Beweise für ihre Tatsachenbehauptung vorbringen. Ist dies nicht möglich, so steht das Bewertungsportal in der Pflicht, diese Bewertung zu löschen. Andernfalls können Schadensersatzansprüche geltend gemacht werden.

 

Hilfe anfordern – Gerne berate ich Sie kostenlos über ihre Möglichkeiten:

Vorgehen zur Löschung von Google Bewertungen

Es gibt drei verschiedene Möglichkeiten, gegen Google-Bewertungen vorzugehen und Google Bewertung löschen zu lassen. Je nach Art der Bewertung muss die passende gewählt werden. Grundsätzlich lässt sich Google Zeit mit der Bearbeitung offener Fälle, wenn Google Bewertung gelöscht werden sollen. Sollten Sie jedoch nach zwei Wochen noch keine Rückmeldung erhalten haben, dann wenden Sie sich mit Ihrem Anliegen direkt an den Google Support, um Ihre Google Bewertung löschen zu lassen.

Bewertung über Google My Business melden

Die einfachste Weg, um eine Google Bewertung löschen zu lassen, geschieht über ihren My Business Account. Das ist der Account, der zu Ihrem Unternehmen gehört. Gehen Sie hierfür wie folgt vor:

1. Bei Google My Business mit dem Account anmelden, auf welchem Sie die Google Bewertung löschen lassen möchten:

2. Auf der Übersichtsseite den Reiter „Rezensionen“ anklicken:

3. Neben der entsprechenden Bewertung die drei Punkte anklicken

4. Bewertung „als unangemessen melden“

Anschließend kommt eine Meldung von Google, in der darauf hingewiesen wird, dass eine Bearbeitung etwas Zeit in Anspruch nimmt und man auf mehrmaliges Melden verzichten soll, wenn man eine Google Bewertung löschen lassen möchte.

Danach wird man zu einer Google Seite weitergeleitet und soll die Bewertung in eine entsprechende Kategorie einordnen.

Diese Art von Meldung ist am erfolgreichsten, wenn es sich tatsächlich um eine Bewertung handelt, die gegen die oben genannten Richtlinien von Google entspricht und dies auch für Außenstehende nachvollziehbar ist. Laut unserer Erfahrungen werden hier beispielsweise Hassreden und anstößige Kommentare sehr schnell entfernt.

Google Bewertung löschen über die Google Rechtsabteilung

Haben Sie eine Bewertung von einer fremden Person erhalten, die ihrem Kundenstamm nicht angehört und die schlichtweg erfunden ist? Sie können auch diese Google Bewertung löschen lassen: Sie sollten diesen Fall etwas näher erläutern und gute Argumente anbringen, um die Google Rezension löschen zu lassen. Hierfür würde die einfache Meldung über den My Business Account nicht ausreichen, da hier nur vier verschiedene Kategorien zur Einordnung des Richtlinienverstoßes vorgegeben sind.

Sie können Google direkt anschreiben und die Löschung beantragen:

Google LLC
1600 Amphitheatre Parkway
Mountain View, CA 94043
USA

Auch die Gerichte in Deutschland stellen an diese Adresse zu, wenn eine Google Rezension gelöscht werden soll. Allerdings gibt es für den normalen Unternehmer das Problem, dass der Zugang des Schreibens nicht nachgewiesen kann, außer Sie beauftragen eine Zustellung in den USA. Zudem beruft sich Google noch darauf, dass die Beschwerde in englischer Sprache erfolgen muss. Dies ist bei deutschen Gerichten umstritten. Auch wenn das AG Mitte (Urt. v. 08.03.2017, Az. 15 C 364/16) in Bezug auf eine in deutscher Sprache verfasste Klageschrift entschieden hat, dass dies ausreicht, zeigen die Erfahrungen, dass Google solche Eingaben ignoriert, wenn fremde Google Rezensionen gelöscht werden sollen. 

Es gibt auch eine Google-Adresse in Deutschland in der ABC-Straße 19, 20354 Hamburg, allerdings sind sich die Gerichte in Deutschland bisher einig, dass das dort ansässige Unternehmen von Google nicht für Bewertungen zuständig ist und somit keine Google Bewertungen löschen lassen kann. Sie merken also, dass Google und andere Portalbetreiber einiges dafür tun, dass Sie sich nicht beschweren können.

Tipps für das Schreiben, wenn Sie sich dafür entscheiden, Google direkt zu kontaktieren:

• Nennen Sie alle persönlichen Daten und die Ihres Unternehmens
• Beschreiben Sie detailliert und für Außenstehende verständlich, um welches Problem es sich handelt
• Zitieren Sie dabei nach Möglichkeit die einschlägigen gesetzlichen Bestimmungen.

Da es sich hierbei um komplexe Erläuterungen handeln kann, empfiehlt es sich, spätestens jetzt einen Anwalt, um die Google Bewertung löschen zu lassen, zu beauftragen. Schon der kleinste Fehler kann dazu führen, dass eine Löschung nicht mehr möglich ist.

Gerne schauen wir uns in einem kostenlosen Erstgespräch die Erfolgsaussichten für eine mögliche Löschung an und besprechen gemeinsam, welches Vorgehen für Sie am besten geeignet ist.

Wann sollte ich einen Anwalt für das Löschen einer Google Bewertung beauftragen?

Unsere Erfahrung zeigt, dass Google Anfragen zur Löschung einer Rezension oft einfach aussitzt und der gewünschte Erfolg nicht eintritt. Als Anwälte können wir der Forderung mit rechtlichen Mitteln Nachdruck verleihen und wissen genau, wie wir kommunizieren müssen,

damit die Google – Bewertung wird. Dadurch tritt das gewünschte Ergebnis meist deutlich schneller ein und reputationsschädigende Aussagen werden zügig entfernt. So verhalten Sie sich richtig bei einer negativen Bewertung.

Direkte Abmahnungen wegen einer Google Bewertung

Eine weitere Möglichkeit für die Zusammenarbeit mit einem Anwalt sind direkte Abmahnungen. Hat zum Beispiel eine Ihnen bekannte Person eine bewusst geschäftsschädigende Bewertung über Sie oder Ihr Unternehmen verfasst, so kann ein Gespräch mit der Person, die die Bewertung abgegeben hat, dazu führen, dass dieser seine Bewertung selbst wieder löscht. Hilft dies nicht, kann unter Umständen eine Abmahnung erforderlich sein, um zu erreichen, dass die Person die negative Google Bewertung löschen wird.

Folgende Vorgehensweise sollten Sie für eine optimale Zusammenarbeit zur erfolgreichen Lösung einer Google Bewertung einhalten:

1. Ruhe bewahren und nicht voreilig handeln
2. Bewertung als Screenshot oder Bild sichern und mit Datum versehen
3. Nicht auf die Google-Bewertung im Portal antworten
4. Keinen Kontakt zu dem Bewertenden aufnehmen
5. Kostenlose Erstberatung mit Anwalt anfordern

Alternative Methoden bei einer schlechten Google Rezension

Eine negative Rezension ist nicht schön und kann auch sehr verletzend sein. Wenn Sie aber im Übrigen ausschließlich zufriedene Kunden haben, können Sie so Ihre gute Reputation aufrechterhalten: Versuchen Sie regelmäßig Rezensionen von echten Personen, die mit Ihnen im Kundenkontakt stehen, einzuholen. So ist eine Vielzahl von echten Erfahrungsberichten online und so werden Sie Interessenten für Ihr Unternehmen von sich überzeugen können, auch, wenn irgendwo eine negative Bewertung steht.

Google Bewertung löschen: Beispiele aus der Praxis

Ein Kieferorthopäde erhob Klage gegen Google, da eine Ein-Stern- Bewertung ohne Text und von einer unbekannten Person nicht gelöscht wurde. Das Gericht gab dem Kläger recht und verurteilte Google auf Unterlassung bei Androhung eines Ordnungsgelds von 

250 000 € bei Zuwiderhandlung. Allein die Tatsache, dass die Bewertung keinen Text enthalte, falle nicht unter das Recht der freien Meinungsäußerung.
Dieser Fall zeigt auf, dass die Chancen auf Löschung unter Berücksichtigung gewisser Kriterien und bei Kenntnis der Rechtsprechung eine hohe Erfolgsaussicht haben und auch für kleine und mittelständische Unternehmen realisierbar sind.

Nutzen Sie unseren Service und schicken einen Screenshot von der zu löschenden Bewertung ganz bequem via Whatsapp an 0176 22115852. Für die Erstberatung über das Löschen lassen von Google Bewertungen entstehen Ihnen keine Kosten.

 

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1. 1 Wie kann ich eine Google Bewertung löschen?

Google beantwortet die Frage nur mit einer Anleitung, wie man eine eigene Google Bewertung löschen kann! Damit ist das Thema völlig verfehlt:

1. 2 Wie reagiert man auf eine schlechte Bewertung?

 Wenn der Nutzer dem nächsten Ratschlag von Google folgt, kann dies sogar schädlich für ihn sein! Google veröffentlicht einen Beitrag einer Marketingagentur zu einem hochbrisanten und für Unternehmen existenziellen juristischen Thema:

Kritische Betrachtung der einzelnen Tipps:

a) „Kritik ernst nehmen“:

Dieser Tipp verzerrt die Realität des Bewertungswahnsinns. Der Tipp setzt nämlich denklogisch voraus, dass der Bewertende Sie zu Recht negativ bewertet hat. Wer entscheidet das eigentlich? Wann ist eine Bewertung rechtmäßig? 

Ob eine Bewertung rechtmäßig ist, entscheiden weder Google, noch der Anwalt oder der Bewertende. Vielmehr wird dies in einem Verfahren geprüft, das Google und anderen Portalen durch die Rechtsprechung auferlegt wurde („Jameda-II“-BGH-Urteil vom 1. März 2016 Az. IV ZR 34/15). Der Portalbetreiber muss auf Beschwerden mit einem solchen Prüfverfahren reagieren und haftet für jede Bewertung selbst, sobald die Beschwerde erfolgt ist. Erst am Ende des Prüfverfahrens können Google oder der Anwalt einschätzen, ob die Bewertung rechtmäßig ist oder nicht, denn der Bewertende hat die volle Beweislast. Manchmal gehen die Einschätzung von Google und Anwalt auseinander, was im Einzelfall rechtmäßig ist. Umso wichtiger ist es, am Anfang des Prüfverfahrens keine Fehler zu machen, indem man voreilig antwortet.

Regel Nummer 1:  Antworten Sie nicht öffentlich auf negative Bewertungen. Sie müssen verstehen, dass nicht Sie sich verteidigen müssen, sondern Google und der Bewertende. Jeder falsche Satz gegenüber dem Gegner begünstigt seine Verteidigung und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Bewertung nicht gelöscht wird. Google wird im Prüfverfahren durch erfahrene Juristen jeden Satz gegen Sie verwenden. Durch das nicht beantworten der Bewertung fällt es umso einfacher die negative Google Bewertung löschen zu lassen.

b) “Gehen Sie zunächst davon aus, dass Ihr Kunde kein böser Mensch ist und ihnen schaden möchte“:

Dieser Ratschlag ist an Naivität nicht zu überbieten und zeigt, dass der Autor dieser Tipps nichts von negativen Bewertungen im Internet versteht. Wenn mir ein Mensch nicht schaden will und mir helfen möchte, mein Unternehmen zu verbessern, dann sagt er es dem Chef der Firma persönlich oder schreibt eine E-Mail. Tatsächlich handelt es sich bei sehr vielen Bewertungen um solche, die nicht von der Meinungsfreiheit gedeckt sind. Verleumdungen, Fakebewertungen, falsche und nicht beweisbare Tatsachen von anonymen Trollen, die sich hinter der Meinungsfreiheit verstecken, haben in einem Bewertungsforum nichts zu suchen. Diese Menschen machen sich unter Umständen sogar strafbar nach dem Strafgesetzbuch. Solche Bewertungen schaden Unternehmen und damit der Gesellschaft. Zudem haben wir die Erfahrung gemacht, dass inzwischen Unternehmen mit negativen Bewertungen erpresst werden.

c) „Freundlich bleiben. Antworten Sie sachlich und bleiben Sie dabei stets freundlich.“

Das ist für einen Unternehmer selbstverständlich, hilft aber nicht, wenn der Bewertende durch seine „sachliche“ und „freundliche“ Antwort alle Chancen auf eine Löschung zunichtemacht oder sich als Arzt sogar strafbar macht wegen Verletzung der Schweigepflicht. 

d) „Kurz und knackig“ und „Keine Standardantwort“

 Das ist richtig, wenn man sich dabei nicht selbst schadet.

e) „Mutig sein“

Genau das Gegenteil ist unser Ratschlag! Wenn sie mutig sind, schreiben Sie sich in Ihrer Erregung um Kopf und Kragen. Es gilt das bisher Gesagte. Schweigen ist Gold. Das kennen Sie sicher aus dem Strafrecht. Dies gilt auch bei negativen Bewertungen.

Google hat im Gegensatz zu Ihnen kein Interesse daran, Google Bewertungen zu löschen:

• Durch die Löschung von negativen Bewertungen gehen Google wichtige Daten und Informationen verloren. Nicht ohne Grund ranken positiv bewertete Unternehmen höher als schlechter bewertete Unternehmen. Erst durch negative Bewertungen kann der Google-Algorithmus zwischen „guten“ und „schlechten“ Unternehmen unterscheiden. Somit hat Google kein Interesse daran, negative Google Bewertungen löschen zu lassen.

• Negative Bewertungen löschen zu lassen, kostet Google viel Geld. Jährlich werden Millionen von Beschwerden bei Google eingereicht. Nur ein Bruchteil davon wird bearbeitet, weil fast alle Nutzer aufgrund dürftiger Informationen nicht wissen, wie man Google zu einem Prüfverfahren nach dem geltenden Recht zwingen kann. Dies liegt daran, dass Google nicht öffentlich macht, wie man Bewertungen wirklich löschen kann (dazu später mehr). Nur für diesen Bruchteil muss Google eine riesige Rechtsabteilung in Hamburg unterhalten. Jetzt stellen Sie sich vor, Google würde die Millionen von Beschwerden tatsächlich einzeln bearbeiten… Die öffentliche Meinung ist Google sehr wichtig. Viele Rechtsanwaltskanzleien haben Zahlen zu ihren Erfolgsquoten zum Löschen von negativen Bewertungen herausgegeben. Diese liegen bei allen Kollegen bei 70 bis 80 Prozent der angegriffenen Bewertungen. Diese Zahlen sind vielleicht sogar untertrieben. Bei uns ist es so, dass wir es oft schaffen, alle negativen Bewertungen aus einem ganzen Google My Business-Profil löschen zu lassen, weil wir die Gesetze und die Rechtsprechung richtig anwenden. Die Öffentlichkeit und die Presse wären entsetzt, wie viele Bewertungen jährlich gelöscht werden müssen, wenn alle Nutzer ihre Rechte kennen würden. Die Presse würde dies als Angriff von Google auf die Meinungsfreiheit werten, so wie schon bei der Einführung des Netzwerkdurchsetzungsgesetzes, das seit 01.01.2018 endgültig in Kraft getreten ist. Ein Vertrauensverlust für Google und damit ein Marketingdesaster wäre die Folge. Folglich wird Google alles dafür tun, so wenig wie möglich über das Löschen von Bewertungen zu veröffentlichen. Diese Einschätzung wird zu 100 % von den GoogleEmpfehlungen im Umgang mit negativen Bewertungen gestützt:

Kritische Betrachtung der Google Empfehlung:

“Teilen Sie keine personenbezogenen Daten der Rezensenten. Greifen Sie sie auch nicht auf Maps, bei anderen Diensten oder im echten Leben an. Schlagen Sie ihnen lieber vor, Sie z. B. über Google My Business-Nachrichten oder E-Mail bzw. telefonisch zu kontaktieren und so das Problem zu lösen. Eine anschließende positive Konversation führt häufig dazu, dass die Kunden die Rezension ändern. So zeigen Sie an Ihrem Angebot interessierten Nutzern, dass Ihnen die Meinung der Kunden wichtig ist.”

Den direkten Kontakt zum Bewertenden zu suchen, funktioniert nur, wenn Sie seine Kontaktdaten haben. Daran scheitert es oft, da viele Bewertungen anonym bzw. mit einem Fantasienamen erfolgen.

Wenn Sie die Kontaktdaten haben, kann es eine Option sein, den Bewertenden zu kontaktieren. Dies ist unter Umständen möglich, wenn Sie viel Zeit haben und sich häufig mit der Thematik auseinandersetzen. Doch wollen Sie so einen Bettelanruf tätigen? Seien Sie sich darüber im Klaren, dass der Kunde eine ganz andere Sichtweise auf die in der Bewertung genannte Situation hat, was das Gespräch nicht einfacher machen wird. Zudem besteht die Möglichkeit, sich durch die Kontaktaufnahme zum Kunden juristische Optionen zunichte zu machen. Falls der Anruf scheitert und keine Einigung erzielt wird, könnte der Bewertende die Bewertung erweitern und von Ihrem Anruf berichten. Dann ist die Öffentlichkeit Kenntnis darüber, dass Sie versuchen, negative Bewertungen zu korrigieren. Entscheidend für Google ist aber, dass Google im Streitfall vom Bewertenden den Nachweis bekommt, dass Sie den Bewertenden kennen, es also einen Kundenkontakt gab. Das ist aus taktischer Sicht ein klassisches Eigentor. Sie helfen nur Google und dem Bewertenden. Daher der klare Tipp: Versuchen Sie keinen Kontakt zum Bewertenden aufzunehmen, wenn Sie eine Löschung der negativen Bewertung beabsichtigen.

“Forschen Sie nach, wieso die Rezensenten einen negativen Eindruck vom Unternehmen haben. Eventuell finden Sie Informationen dazu, ob ein Kunde schon früher negative Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht hat.”

Dieser Ratschlag ist richtig. Ihre Erkenntnisse behalten Sie aber für sich und tauschen diese nicht mit Google oder dem Rezensenten aus.

“Geben Sie Fehler Ihrerseits offen zu. Sie brauchen aber nicht die Verantwortung für Vorkommnisse zu übernehmen, die Sie nicht verschuldet haben. Erklären Sie, welche Möglichkeiten es gibt, um ein Problem zu lösen. Zeigen Sie Wege auf, wie Sie mit Umständen umgehen, auf die Sie keinen Einfluss haben. Wenn Sie beispielsweise eine Veranstaltung wegen des schlechten Wetters absagen mussten, teilen Sie den Kunden mit, dass Sie künftig auf die Vorhersagen achten und sie im Vorwege informieren, dass eine Veranstaltung eventuell nicht stattfinden kann.”

NEIN! Sie dürfen zunächst keine Fehler zugeben. Dies können Sie intern in Ihrem Unternehmen klären. Google will Sie hier in die Falle laufen lassen. Geben Sie Google keine Informationen über den konkreten Fall. Nur ein standardisiertes Prüfverfahren kann zu der Entscheidung führen, ob eine Bewertung rechtmäßig oder unrechtmäßig ist, außer, der Fall ist völlig offensichtlich (Jameda II -BGH-Urteil vom 1. März 2016 Az. IV ZR 34/15). Der Portalbetreiber muss also auf Beschwerden mit einem Prüfverfahren reagieren und haftet für jede Bewertung selbst, sobald die Beschwerde erfolgt ist, er also Kenntnis von der möglichen Rechtsverletzung hat. Erst wenn dieses Prüfverfahren durchlaufen wurde, können Google und der Anwalt einschätzen, ob die Bewertung rechtmäßig ist oder nicht. Im Prüfverfahren haben primär der Bewertende und sekundär Google die Beweis- und Darlegungslast für alle Behauptungen. Solange kein Prüfverfahren die Rechtmäßigkeit der Bewertung bestätigt hat, dürfen Sie keine Fehler zugeben. Sie schaden sich damit nur selbst und spielen Google in die Karten. Sie können später, wenn sich nach einer Überprüfung der negativen Bewertung durch Google herausstellt, dass die Bewertung tatsächlich rechtmäßig ist, immer noch Fehler zugeben.

Entschuldigen Sie sich, wenn es Ihnen angemessen erscheint. Zeigen Sie Bedauern und Mitgefühl.

Es gilt das eben Gesagte zum Punkt davor: Sie können später, wenn sich nach einer Überprüfung der negativen Bewertung durch Google herausstellt, dass die Bewertung tatsächlich rechtmäßig ist, immer noch Fehler zugeben.

Unterschreiben Sie mit Ihrem Namen oder den Initialen, damit die Kunden merken, dass Sie ein echter Mensch sind. Dadurch erscheinen Sie authentischer.

Auch dadurch spielen Sie Google in die Hände. Die Beweislage wird für Google vereinfacht, denn nun hat Google auch noch einen Namen und könnte den Mitarbeiter in einem etwaigen Gerichtsverfahren als Zeugen laden.

Sie dürfen nicht aggressiv wirken oder persönlich werden. Bleiben Sie höflich und professionell. Verhalten Sie sich wie in einem Gespräch von Angesicht zu Angesicht.

Der Tipp klingt wie aus einem Coachingbuch für Berufsanfänger. Interessant ist aber hierbei, dass man sich als Unternehmer so verhalten soll wie von Angesicht zu Angesicht. Das ist absurd, denn dieser Fall liegt ja nun leider gerade nicht vor! Der Bewertete weiß in den meisten Fällen überhaupt nicht, wer der Bewerter ist. Der Bewerter bleibt also unsichtbar, so dass sich einer entblößt und der andere sich wunderbar verbergen kann. Wieso sollte sich nun der Unternehmer so verhalten, als ob er auf einen Fehler direkt und persönlich angesprochen worden wäre? Dieser Tipp zeigt wie Google die Welt sieht. Google möchte die Welt so gestalten, dass Verbesserungsvorschläge oder Kritik, die früher von Mensch zu Mensch geklärt wurden, nun über Bewertungen öffentlich ausgetragen werden. Das ersetzt nicht das persönliche Gespräch. Der Bewertende hat die zwischenmenschliche Ebene verlassen und den öffentlichen Pranger gewählt. Dies ist eine unschöne gesellschaftliche Entwicklung.

Antworten Sie zeitnah, sodass die Kunden merken, dass Sie sich für ihre Meinung interessieren. Mit der Google My Business App können Sie schnell reagieren.

NEIN! Gewinnen Sie Abstand zur Bewertung. Es besteht die Gefahr, dass Sie bei der Antwort zu emotional reagieren. Starke Gefühle sind ist ein schlechter Ratgeber. Zudem sollten Sie nicht an den „Kunden“ denken, denn dieser hat sich ganz klar gegen Sie positioniert. Dieser Kunde ist nicht Ihr Freund, und sie sollten kein Interesse haben, ihn wieder einzufangen. Kunden, die schlechte Bewertungen schreiben, werden dies ggf. wieder machen. Das bedeutet neuen Ärger.

Google Bewertungen löschen durch Google:

Google Bewertung löschen: Beispiel aus der Praxis

Einleitung des Löschverfahrens

Eingang des Löschantrages  bei Google am 8.2.2019:

Einleitung des Prüfverfahrens:

Löschung am 20.2.2019:

Das Ergebnis: Beide Fakebewertungen wurden gelöscht. Dies können Sie unter folgendem Link überprüfen:

https://goo.gl/maps/JivsEVTej2v